Hace muchos, pero muchos años, trabajé en un hotel que tenía graves problemas de calidad, como gerente de ventas tenía que lidiar todos los días con quejas de huéspedes inconformes. En cierta ocasión acudí a la oficina de mi jefe (que en paz descanse) con el fin de exigir que resolviera una bola de situaciones que estaban en sus manos componer, algunas se arreglaban exigiendo un cambio de actitud a mis compañeros y muchas otras ejerciendo ciertas inversiones. Su respuesta fue monstruosa. Aposentó sus anchas posaderas en su mullida silla ejecutiva, y con tono suave, “mood Sr. Miyagui”, dejó caer con maestría la anti-lección que cambió mi vida para siempre:

“Siéntate Felipe” -me conminó- “¿Sabes la definición de calidad?” -una ceja alzada- “Calidad es cumplir con las expectativas del cliente” -espetó- “Nuestros clientes son personas que salen todos los días de sus casas con miedo, tienen la expectativa de que se enfrentarán a desafíos terribles: sufrirán el retraso de las líneas aéreas, el mal trato de taxistas abusivos y groseros, y hoteles con pésimo servicio. Felipe, nuestro trabajo es cumplir con las expectativas de los clientes y no defraudarlos, créeme que estamos haciendo bien nuestro trabajo. Puedes retirarte”.

Crear expectativas de hospedaje que no se materializaban, me convertía, en un verdadero infeliz e indecente. Para mi jefe, yo era el culpable de propagar una mentira; él concebía que los viajeros esperaban sufrir cuando viajaban y nosotros no podíamos quedarles mal. Me hice experto en manejo de quejas, en transformar situaciones negativas en oportunidades, y en convertir a huéspedes quejosos en entrañables amigos y hasta en compadres. Y también comencé a vender diciendo la verdad: nuestro hotel era un desastre, pero su ubicación valía lo que costaba.

Una expectativa es una probabilidad razonable de que algo suceda. La comunicación para atraer huéspedes está basada en crear expectativas, cuando éstas no se cumplen se genera una gran angustia, que es mayor mientras más se alejan de la realidad.

La creación de expectativas es una función clave en la promoción turística. Y a menos que nos dediquemos al “dark toursim” o al “tanoturismo” no vamos a crear expectativas negativas para promover nuestro hotel, pero tampoco podemos decir mentiras.

En nuestros hoteles debemos recrear de manera exacta lo que nuestros huéspedes tienen en la mente acerca de su experiencia en nuestro hotel.

Para dejar claro mi punto expondré tres casos hipotéticos, basados en una experiencia de viaje al Caribe.

Ya que el alcance de este artículo no es hacer un censo acerca de las expectativas que tiene un turista antes de vacacionar en una paradisiaca playa, en algún destino turístico del mar Caribe, ejemplificaré con la mía propia (mi expectativa).

Yo esperaría experimentar una tibia y finísima arena blanca bañada suavemente por un prístino y sosegado mar color azul caribe (Pantone 14-4620 TPG para ser exactos), que bañara sosegadamente mis pies y se extendiese hasta donde la circunferencia del globo terráqueo me permitiera disfrutar. El buen comer, el servicio, la limpieza del hotel son otras expectativas que podría tener; sin embargo, no serían el motivo por el cual decidiera una vacación caribeña, y por el precio que estoy dispuesto a pagar son beneficios que doy por hechos.

Podría estar dispuesto a pagar hasta $400 dólares la noche (en plan europeo); al hacer mi reservación me aseguraría de que el hotel promete la experiencia que espero. He aquí los casos:

1. Llego a un hotel que me cobra $400 dólares la noche, que me brinda acceso al mar Caribe de acuerdo con mis expectativas, además recibo buenos alimentos y buen servicio. Al cumplir mis expectativas, quedaré satisfecho, no estaré angustiado, y tal vez regrese muy ponto.
2. Ahora supongamos que el hotel en el que me hospedo esta infestado de sargazo y saturado de un hedor a infierno (azufre para ser exactos). Angustiado pido hablar con el gerente quien me explica que es lo normal en esa temporada, y que él no puede hacer nada en contra de la naturaleza y que, si no me gusta, puedo “agarrar mis petacas de retache a mi casa” (sin reembolso porque mi queja es producto de un Act of God). ¿Cuánta angustia me puede provocar que mi expectativa no se cumpla? Creo que no regresaría a ese destino y probablemente hablaría mal de él per saecula saeculorum.
3. Supongamos ahora que al hacer el check in, el recepcionista me dice que mi estancia incluye (para mi sorpresa) un tour con todos los alimentos incluidos, en el cual se me mostrará la fauna de la región. La sorpresa de un beneficio no esperado también es angustiante ¿Por qué me quieren sacar del hotel? ¿Con qué profesionalismo será manejado el tour? ¿Qué tipo de fauna es la que me quieren mostrar? ¿Por qué no quieren que disfrute de la playa? ¿Me querrán vender tiempo compartido? También puede causar angustia el entregar expectativas diferentes (aún superiores) a los de la promesa original.

Prometer lo que se puede, dar lo que se espera. Ni más ni menos que cumplir con las expectativas de nuestros huéspedes.

Es más importante y mucho más difícil ser consistente en la entrega de la promesa de valor que esperan nuestros huéspedes, que superar sus expectativas.

Promesas contra expectativas, ser o no ser, es la cuestión.