Las palabras hieren.

“Una empresa surcoreana fue cerrada tras la agresión a un empleado mexicano”. La revista Expansión así encabezó una desagradable noticia de un hecho acontecido en el estado de Querétaro en noviembre de 2012.

La noticia causó indignación porque un extranjero golpeó a un trabajador mexicano, y porque en nuestra cultura occidental, es socialmente mal visto que un patrón o un jefe golpee físicamente a un empleado.

Quisiera escribir que el mal trato a colaboradores se extinguió con la abolición de la esclavitud hace 200 años, y que no existe en nuestra industria; pero lamentablemente aún hay en la hotelería de todas las categorías, hombres y mujeres, nacionales y extranjeros, con autoridad formal e informal, retrógradas y cavernícolas que se regodean golpeando e hiriendo con palabras a quienes trabajan con ellos.

Señoras y señores: las palabras hieren más profundamente que los golpes.

Las palabras ofensivas e hirientes dañan la autoestima de las personas y pueden engañarlas al cambiar lo que la persona cree saber, o sabe de sí misma, limitándola, oprimiéndola física y psicológicamente.

Hay cuatro formas de agresión verbal que debemos reconocer y combatir, ya sea desde el ámbito personal o desde la transformación de la cultura empresarial.

1. Palabras que invalidan. Se dicen para desafiar y restarle valor a la persona. Cuando con una superioridad moral imaginaria se le dice al trabajador que no vale, o que vale menos que otras personas: “no voy a perder el tiempo hablando contigo”, “de veras que eres tonto”, “te crees experto, pero eres un don nadie”, “ni fuiste a la primaria y ya quieres opinar”, “tú, qué vas a saber si eres un imbécil”, “con tus opiniones sólo demuestras ser un perdedor”, “nunca vas a pasar de recepcionista”. La persona ofendida siente que no es importante, que su vida no vale la pena porque no es digna o inteligente, y que cualquier cosa que haga, o diga, la expone al ridículo y a la burla.
2. Palabras para avergonzar. Estas palabras las dicen personas que saben que el ofendido les tiene una alta estima, ya sea por la relación de amistad, sus logros, o su estatus en la empresa. Son palabras que causan tanto dolor a la persona ofendida, que le matan poco a poco el amor propio (el amor a sí mismo): “eres un fracaso”, “debería darte vergüenza”, “¿por qué te comportas de una forma tan infantil?”, “si no serás tonto”, “no has aprendido nada”, “la hotelería no se te da”. Son palabras que asesinan la carrera profesional de una persona.
3. Palabras que minimizan. Empequeñecen a la persona. Son amenazas de abandono y desprecio, las dicen personas que realmente quieren hacer daño aprovechando el afecto que la otra persona les tiene. La persona que ofende comunica que todo lo que la otra persona hizo bien en el pasado no tiene valor: “ya no sirves para nada”, “no te quiero ver aquí”, “ya no me haces falta”, “no eres bienvenido”, “mejor te cambio por un burro”, “siempre te han faltado…”.
4. Palabras físicamente dolorosas.  Existen estudios científicos que demuestran que las palabras pueden cambiar y dañar la química cerebral y como consecuencia la conducta humana. Hay evidencias de que las palabras pueden causar dolor físico ya que el dolor emocional involucra las mismas regiones cerebrales que el dolor físico.

Las personas que suelen ofender verbalmente son autoritarias y buscan tener a los demás bajo su control, son chantajistas y manipuladoras. Su forma de actuar es siempre mintiendo y criticando.

Cualquiera que sea el caso, quien es atacado con palabras hirientes debe saber que la dignidad humana no puede perder valor, y que está siendo víctima de un ataque psicológico con el que se pretende que crea dolorosas mentiras acerca de sí mismo. El ofendido deberá mantener su autoestima en todo lo alto y su proyecto de vida bien claro, no deberá tolerar el mal trato, ni continuar trabajando en un ambiente toxico.

Estas cuatro formas de agresión usualmente vienen acompañadas por un “remate” o “puntilla” que las hace aún más dolorosas, y me refiero al uso de maldiciones, palabras altisonantes, leperadas, groserías, vulgaridades o como el lector quiera llamarles.

Hace algunos años asistí a una conferencia en la que el ponente hablaba de la exageración que actualmente existe en el uso de groserías en el ambiente familiar y laboral. Su estudio se enfocaba en demostrar que este tipo de lenguaje deteriora además de la autoestima, la capacidad intelectual y creativa de las personas. Yo estoy seguro de que así es, y que desde el chocante e inofensivo “buey” se abren las puertas para proferir las peores ofensas.

Tenemos entonces que preguntarnos si hay en nuestra empresa un método para detectar a los golpeadores profesionales. Si el respeto es un valor que se vive en la empresa, y si es el ejemplo que se da desde la alta dirección.

O tal vez en el fondo, sigamos creyendo que un jefe que ofende a sus colaboradores, que los hiere, que los traumatiza y reprime con palabras, críticas y amenazas, es el jefe con carácter ideal para dirigir un área de la empresa. Y los demás somos “generación de cristal”, débiles de carácter a quienes les gusta pedir las cosas por favor y dar las gracias.

Más allá de invitarlos a evitar la violencia verbal hacia nuestros colaboradores, ésta es una invitación concreta a combatir siempre y ante cualquier circunstancia de la vida, el uso de palabras que golpean, hieren y … matan.