“Los analfabetos del siglo XXI no serán aquéllos que no sepan leer y escribir, sino aquéllos que no sepan aprender, desaprender y reaprender” (Alvin Toffler).

Aún antes del pandemónium en el que se convirtió el mundo por el surgimiento de la pandemia por el COVID-19, decíamos que nuestro mundo se había convertido en un sitio volátil, incierto, complejo y ambiguo. Me gustaría decir que más volátil, incierto, complejo y ambiguo no puede serlo, pero desafortunadamente ¡Sorpresas que da la vida!… eso no sucederá; es más, yo agregaría que el universo conspira para sentirnos en un mundo cada vez más obtuso, profuso, difuso y confuso.

Ninguna empresa es ajena a este entorno, ni está exenta de vivirlo ¡Ah! Y esto incluye a … ¡Sí!: la hotelería.

Poco espacio para hablar de un tema tan complejo, por lo que haré una síntesis del proceso de desaprendizaje (a mi entender) y posteriormente ahondaré explicando las falacias que nos confunden y nos limitan.

Síntesis (o lo que es lo mismo: ¿cómo desaprender en tres pasos):

Lo que no cambia. Hay cosas que no cambian, son universales y verdaderas; son científicamente comprobables, son la esencia del universo, del ser humano y de su mismísimo espíritu; son cosas que no debemos desaprender, sino que debemos tratar de comprender. Por sí mismas, éstas, desvelan e iluminan la obscuridad provocada por la incertidumbre.

Desaprender. Una vez reconocidos los valores universales, debemos mantener una actitud permanente de cuestionar todo lo hecho por otros hombres y mujeres antes de nuestra llegada, tener una actitud de descubrimiento y de mejora, de crecimiento en todas las áreas de nuestra vida… de nuestra empresa… de nuestro hotel… de nuestra área de trabajo… de nuestro encargo en el ámbito laboral.

Reaprender. Desaprender nos ha de servir para mejorar, desechando lo que se puede mejorar para construir un mundo mejor; por sí mismo esto significa transitar de un estado actual a uno futuro diferente y más pleno. Una evolución hacia una empresa mejor, un hotel mejor, un área mejor, un trabajo personal que trasciende y cumple con nuestro propósito individual de vida.

Los expertos reconocen que en el proceso de desaprender existen falacias que ciegan al individuo y no le permiten reconocer lo que ya no funciona, por lo tanto, se aferran a tecnologías, métodos, usos, costumbres, creencias y prejuicios, utilizando argumentos falsos pero que parecen lógicos. Cuando estos argumentos son esgrimidos y defendidos por la autoridad, la transformación basada en la creación de un nuevo modelo se convierte en una misión imposible.

Podemos enumerar a cientos de grandes empresas o gobiernos, cuyos líderes supremos los han llevado al fracaso involuntariamente, al defender argumentos inválidos que tienen apariencia de ser válidos (y hasta geniales), con argumentos que no prueban, pero parecen probar, y nadie se atreve a contradecir (¡barberos!).

Falacia es un engaño, fraude o mentira (RAE).

Tomemos un caso para ejemplificar sus diferentes tipos.

UN RECEPCIONISTA SUGIERE A SU JEFE QUE EL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL SE CONVIERTA EN UN CENTRO DE CONSUMO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

A continuación, la tipología de falacias basándonos en la respuesta a la idea anterior:

1. Falacia por prejuicio hacia la persona. Rechaza la opinión o argumentos de otra persona por las características personales, sus antecedentes, su apariencia física u otras características relevantes para el argumento en cuestión:
   “¡CÓMO SE TE OCURRE, MEJOR CUIDA QUE NO SE TE VUELVA A IR UN CLIENTE SIN PAGAR!”
2. Falacia del hombre paja. Consiste en atacar a una posición lógica y argumentativa que el contrincante realmente no tiene:
   “¡NO SOMOS OXXO!”
3. Falacia de la apelación de la autoridad. Esta falacia ocurre cuando hacemos mal uso de la autoridad:
   “NO. PUNTO”
4. Falacia de la falsa equivalencia. Se da cuando una palabra, una frase o una oración, se usa deliberadamente para confundir, engañar o inducir al error:
   “¿DEVERAS CREES QUE SI LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL FUERA PARA SERVIR TRAGOS, NO LO HUBIERA INVENTADO CONRAD HILTON HACE 80 AÑOS?”
5. Falacia populista. Supone que algo es cierto (o correcto o bueno) porque otras personas están de acuerdo con la persona que lo afirma:
   “TUVE UN JEFE QUE NOS ENSEÑÓ A HACER LAS COSAS COMO DIOS MANDA, ADEMÁS, A LOS RECEPCIONISTAS NO LES GUSTARÍA HACERLO”
6. Falacia del costo hundido. A veces invertimos tanto tiempo en un proyecto que somos reacios a abandonarlo, incluso cuando resulta infructuoso y fútil:
   “NO TIENES IDEA DE LO QUE NOS COSTARÍA CAMBIAR EL LAYOUT DE UNA RECEPCIÓN QUE HA SIDO FUNCIONAL POR AÑOS”
7. Falacia circular. Ocurre cuando una persona simplemente repite el argumento que ya asumió de antemano y no llega a ninguna nueva conclusión:
   “LA RECEPCIÓN NO FUE HECHA PARA ESO, ES LO QUE ES”
8. Falacia de la generalización apresurada. Declaración general sin evidencia suficiente para respaldarla:
   “NO FUNCIONARÁ, NUNCA SE HA HECHO ASÍ”.
9. Falacia del falso dilema. Ocurre cuando limitamos las opciones a únicamente dos, cuando de hecho hay más opciones a elegir:
   “¿QUÉ QUEREMOS? ¿QUÉ LOS RECEPCIONISTAS RECIBAN HUÉSPEDES O QUE SIRVAN JAIBOLES?”
10. Falacia de la correlación y la causalidad. Cuando se concluye acerca de una causa sin evidencia suficiente:
    “LOS RECEPCIONISTAS APENAS PUEDEN CON SU TRABAJO Y TODAVÍA QUIERES QUE VENDAN COCAS”

Páginas me faltan para hablar del tema y de la actitud castrante de muchos líderes hoteleros que he conocido en mi vida.

Debemos reconocer en nuestras propias palabras y actitudes, sobre todo si tenemos un papel influyente en nuestro hotel, las falacias que bloquean nuestro proceso de desaprendizaje-reaprendizaje-crecimiento.

(Parcialmente basado en el blog médicoplus.com, “Los 10 tipos de falacias lógicas y argumentativas”, artículo extraordinario escrito por Unai Aso Poza, Neuropsicólogo)