Desde mi punto de vista el proceso de innovación de una empresa difiere de las ocurrencias -accidentales o no-, producto de la creatividad o ingenio de un colaborador o grupo de ellos, en beneficio de alguna etapa del proceso productivo, o de algún usuario interno o externo de dicho proceso.

La semana pasada me enfrenté a un caso extremo de mala interpretación del término “innovación” cuando un colega me presumía del espíritu innovador de su administración porque habían establecido mecanismos de estacionamiento de autoservicio en su hotel. Advertí: fue un extremo.

No podríamos hablar de innovación, si de ella nuestro concepto se reduce a un simple “chispazo” o a una mejora en particular en sí misma.

Una empresa innovadora se caracteriza por que tiene un serio interés en hacer las cosas bien, en dejar satisfechos a sus inversionistas, a sus clientes, a sus colaboradores y a las personas o instituciones con interés en la empresa (los gringos les dicen “stakeholders” y los mexicanos les dicen “stakeholders”). Estamos hablando de aquellas organizaciones con la filosofía de que hacer las cosas bien no es suficiente, sino que además se deben hacer siempre bien, y de ser posible cada vez mejor. Esto sólo se logra documentando todos los procesos que efectivamente se ejecutan y determinando estándares, variables e indicadores de desempeño con metas de crecimiento gradual y que definen el éxito de la empresa (esto fue Deming en tres renglones).

Pero hacer las cosas bien y documentarlas no es suficiente para ser innovadores, la innovación existirá sólo si la empresa es la primera en hacer algo diferente en su industria (o giro). Si no estamos seguros de que somos los primeros en hacerlo no podemos llamarnos innovadores.

Las empresas interesadas en la innovación comparten información con empresas de su industria, o sea, hacen eso a lo que los teóricos llaman “benchmarking” y destinan inversiones a hacer investigación y desarrollar nuevos productos (sobre todo los sustitutos de los actuales). Hay industrias que no son afines a compartir información, ni de analizar los indicadores de desempeño comparables con los de su propia operación, y mucho menos a dedicar inversiones a investigación y desarrollo, por lo que a cualquier mejora le llaman innovación (¡Hola hotelería!).

Las empresas de las que hablamos analizan indicadores de desempeño y estándares de la industria, y tratan de que sus estándares sean iguales o mejores, y mientras no sean mejores, la empresa es “seguidora” de quien hace las cosas mejor, y a ésta (la que hace las cosas mejor) normalmente se le reconocerá como líder.

Con base en una férrea disciplina (afianzada en la misión y valores de la empresa), se puede ser el mejor de una industria, pero esto sólo podría significar hacer mejor lo mismo que hacen todos, ya que como mencioné anteriormente, para que haya innovación, los procesos, sus insumos o sus recursos deben ser diferentes a los de la industria, ya sea para alcanzar, o para mejorar los estándares de esta.

Cuando una empresa aprende a hacer las cosas diferentes dentro de su industria es cuando se convierte en una empresa innovadora y probablemente también líder en su campo.

Ser el líder significa estar continuamente a merced de los embates de quienes quieren ser mejores; es por lo que el proceso de mejora continua no termina en la innovación: una empresa líder después de innovar debe trabajar en alejarse de su industria y de sus competidores para crear “el” nuevo estándar; trabajar en aquello que haga que todos los demás se cuestionen si comienzan desde cero o se salen del mercado; trabajar en eso que se llama: reinventar la industria.

Si a ti, amigo hotelero, se te ocurre cualquiera de las siguientes ideas y aún así te quieres autodenominar “innovador”, pues hazlo, cada quien su vida, porque yo: respeto.

Check-room manejado por un robot, el simpático robot con forma de mano mecánica toma la maleta y la deposita en un locker: Yotel.

Sustituto de calefacción. Te mandan a dos personas (un hombre y una mujer) con mamelucos pachoncitos “antibalas” a calentar tu cama antes de que te acuestes: Un Crowne Plaza en Londres.

Un hotel hecho con témpanos de hielo ¡Bah! Los esquimales ya lo hacían y hasta te prestan a su esposa para dormir calientito… Esa no se vale. Ni se aprendan el nombrecito “Icehotel, Jukkasjarvi” (Suecia).

Cápsulas para dormir. Ya los usaban los antiguos faraones, lo malo es que uno se despierta de mal humor (ver “La Momia”). Existen en varias ciudades del mundo (incluido el aeropuerto de la ciudad México ¿Y Guanajuato?).

Promover residencias artísticas. Hotel que se convierte en mecenas de artistas dándoles hospedaje a condición de practicar su arte en áreas públicas del hotel, desde pintores hasta cantantes. Una innovación del Hotel Fénix de Guadalajara ¡Recórcholis! Ya las hay en los países con alto aprecio a la cultura y el arte.

Usar el teléfono celular para todo (hacer check in, abrir la puerta de la habitación, abrir las persianas, pedir room service, etc.) aparte de dificultoso ya está muy choteado. Pero qué tal con comandos de voz, aunque es el método más antiguo, la innovación consiste en que los aparatos no son sindicalizados.

¿Qué tal CRM con reconocimiento facial de clientes frecuentes como lo hace “Lolli & Pops”? nada mal ¿eh?.

Y la más “nueva” y ridícula de las innovaciones: Aduciendo a que los que viajamos tenemos las mejores ideas cuando nos bañamos, Marriot creó un cancel de ducha que sirve como Notepad digital. Búscala en Youtube como “Marriott Hotels converts shower door into a shareable canvas”. Los que viven en Monterrey saben lo que significa: “se la bañaron”.

Ya nos escucharemos la próxima vez, a ver qué innovación se me ocurre.

Hasta pronto.