Estamos en el mes de agosto de 2021, en medio de la tercera ola de pandemia, con un virus que muta y mata. Otra vez los hospitales tienen alta ocupación, los contagios aumentan, seguimos perdiendo seres queridos, la incertidumbre continúa, la calamidad persiste.

La Organización Mundial de la Salud declaró el fin de la pandemia y el inicio de una infección endémica. ¿Hasta dónde debe llegar nuestro optimismo con estas declaraciones científicas? Pandémica o endémica, para mí, no significa la reactivación económica, sino a lo mucho: el tachón correctivo en el epitafio de una lápida.

Para escribir este artículo consulté noticias especializadas y reportes médicos de varios países, mi objetivo fue tener elementos para determinar cómo continuará afectando la pandemia ¡perdón! la infección endémica a los ingresos de nuestros hoteles en lo que resta del año, y de pasada, entender la situación para tratar de visualizar el año 2022. Las preguntas que me hice fueron muy simples:

¿Cuánto tiempo más durará esta calamidad?

¿Qué cambios debemos hacer a la estrategia que implementamos para enfrentar esta crisis?

La mayoría de los científicos en el mundo coinciden en que la pandemia terminará cuando más del 85% de la población esté vacunada, o posea anticuerpos por haber tenido la enfermedad, y que esto podría darse de 24 a 36 meses a partir de que se declaró la pandemia (depende del país o región). En nuestro caso fue marzo de 2020, por lo que tal vez, el 2023 sea parecido en sus indicadores hoteleros al 2019. Antes de ese año, seguiremos tomados de la mano de la Señora Incertidumbre.

¿Cómo se comportará el negocio hotelero en lo que resta del 2021?

Las cosas podrían empeorar en el segundo semestre si se da una o varias de las siguientes situaciones: si las escuelas regresan a clases presenciales, si los gobiernos estatales imponen más restricciones para los hoteles, restaurantes, bares y playas públicas, si la expectativa de vacunarse para la primera o segunda dosis evita concretar planes de viaje, si los países generadores de turismo siguen restringiendo viajes a México, si la campaña de vacunación no llega al número de personas que debe llegar en el corto plazo, si hay una cuarta o quinta ola, si se desarrolla otra mutación del virus, etc.

Es cierto que también pueden darse situaciones que impacten favorablemente la demanda hotelera, pero esas se tendrán que confirmar y consolidar hotel por hotel y plaza por plaza. Si las cosas mejoran impredeciblemente estaríamos en una situación muy favorable, ya que en estos meses hemos perfeccionado nuestra capacidad de controlar y ahorrar; si así sucede, será cuestión de ajustar los costos variables al incremento de la demanda con vistas a recuperar lo perdido.

Algo bueno e inesperado puede surgir, pero, ya que la mayoría de las situaciones capaces de empeorar la demanda continúan latentes en lo que resta del año, la respuesta que propongo acerca de nuestra estrategia es que NO ES HORA DE CAMBIARLA, DEBEMOS SEGUIR CUIDANDO LOS BÁSICOS DE NUESTRAS OPERACIONES HOTELERAS. Sugiero un repaso:

Finanzas.

Si a estas alturas de la infecciosa situación su hotel ha sobrevivido es porque en su plaza ha habido suficiente demanda y, o, porque tiene los costos y los gastos controlados.

Debe seguir haciendo fuertes sacrificios en ahorros de nómina y energéticos. El cash, sigue siendo el rey.

Les recomiendo iniciar (o continuar) con prácticas de medición y mejora continua con indicadores clave de desempeño como son la medición de los flujos o ahorros directos (flow through y save through), o aquéllos que nos sirven para medir la productividad por cuarto disponible, por ejemplo, contra total de ingresos, contra utilidad bruta de operación o contra el costo de nómina. Aprenderá mucho si hace benchmarking con esta información.

Siga con el cinturón bien apretado (póngale más hoyitos), enfocado en no gastar más dinero que el necesario para cubrir sus costos directos.

Aguante inversiones en tecnología y gastos de capital un poco más, porque siguen sucediendo cosas que no podemos controlar, y cuando no nos ha llovido, nos ha tronado. Además de la (ahora) mal llamada pandemia, los hoteleros hemos tenido que enfrentar estoicamente otras infecciones y calamidades transformadoras, como el alza en los precios de los energéticos, las fieras imposiciones fiscales, la falta de apoyo oficial o de la banca privada, la inoportuna ley del outsourcing, la imposición de restricciones de viaje (warnings), el crimen común y el organizado, la corrupción de autoridades en todos los niveles, la inseguridad y el deterioro de nuestras carreteras, incluyendo la creación voluntaria e involuntaria de socavones, y póngale los etcéteras que usted quiera.

Mercadotecnia.

Diga NO a la guerra de precios. No bajar tarifas. No penetrar en mercados para los que el hotel no fue hecho.

Aunque debemos reconocer que la pobreza extrema ha aumentado en nuestro país, aún hay una masa poblacional con suficiente dinero para viajar, que quiere viajar, que es insensibles al precio (en su segmento) y que lo hará y seguirá haciéndolo en cuanto pueda. Enfóquese en el mercado regional que pueda pagar su tarifa.

La desgracia de muchos hoteles es no tener Gerentes de Ingresos capaces, o que, siendo capaces, no sean escuchados por la Gerencia Comercial o la Gerencia General. La pandemia destruyó el mito de que el Revenue Management sólo sirve para administrar vacas gordas: ¡Úselo!

Si la tarifa promedio de una plaza disminuye 10% en un año, se tardará de dos a tres años en recuperar esa tarifa, en detrimento directo de las utilidades que probablemente disminuyan en mayor proporción, a menos que le dé a sus huéspedes gato por liebre.

Calidad en el Servicio.

Al mal tiempo buena cara, estamos en la industria de la sonrisa, de la alegría, del bienestar, de la hospitalidad. Somos profesionales y no tenemos pretexto para no sonreír, no hay razón para que falte limpieza en los hoteles o las cosas no se mantengan con un cuidado impecable. Se necesita un liderazgo obsesivo con el orden y la limpieza de todas las áreas, implacable en la ejecución de las pequeñas mejoras diarias e inmune a la ceguera de taller.

Sigamos proyectando una imagen de seguridad y limpieza en nuestros hoteles.

Cuidado de Nuestra Gente.

Ya aguantamos 17 meses. A estas alturas ya sabe con quién contar y en quién confiar, todos se han sacrificado de alguna manera para mantener la fuente de empleo. Tal vez estamos cansados y tal vez es hora de, poco a poco, completar la plantilla y recompensar la lealtad, ojalá así sea en la mayoría de los casos. Sea cual sea la situación, no se relaje, manténgase alerta. No confirme la planta de colaboradores nuevos aún.

La gerencia debe continuar cercana a su gente, sobre todo a los puestos más humildes del hotel, entendiendo su situación personal y apoyándolos en la medida de lo posible. Los salarios emocionales son hoy más valiosos que nunca.

Nuestra industria es generadora de riqueza y punta de lanza en la lucha en contra de la pobreza, debemos infundir en nuestra gente el deseo de mejorar, de no estancarse en el conformismo. No somos como “animalitos”, abramos la mente y el corazón para aspirar, todos, a tener una vida, una industria y un México mejor, ni más ni menos que lo que merecemos.

Aún nos quedan por delante meses de incertidumbre, es muy difícil saber qué pasará en los próximos 12 a 18 meses. Lo cierto es que en lo que se refiere a la salud pública, poco a poco será mejor, hasta llegar a un promisorio año 2023; y también es cierto que, aunque la pandemia termine, y la calamidad persista: Los hoteleros seguiremos de pie.