La Apertura de un Hotel, “¿Sí, o Sí?”
He afirmado en diversos foros y artículos de opinión, que la administración hotelera es una actividad que requiere, además de conocimientos técnicos y administrativos, experiencia probada; tan es así, que un componente del “know how” de todas las franquicias hoteleras es la afirmación de que un hotel, para que sea exitoso, necesita una operadora experta, u hoteleros profesionales certificados. Las agencias de investigación de mercados siempre advierten que sus predicciones financieras bajo escenarios optimistas suelen ser más exactas cuando existe una administración profesional especializada al frente del hotel; las instituciones financieras también condicionan sus créditos a que se cumpla con este requisito.
Franquicias, agencias y bancos, saben que uno de los retos más difíciles para el administrador profesional, es abrir un hotel completo, bien, a tiempo, alineando los intereses de todas las partes y listo para cumplir con todos sus compromisos financieros.
Los inversionistas entienden perfectamente la lógica de “abrir hasta que terminemos” (o lo más cerca posible del 100%); pero se hace indispensable poner en marcha el hotel “sí o sí”, después de 48 meses o más invirtiendo millones de dólares en estudios, proyectos, terreno, construcción, equipamiento, rentas fijas, alquileres, nóminas de obra, nómina de personal operativo, pagos de seguros, impuestos y licencias y un largo etcétera de gastos que normalmente salen del presupuesto original.
Abrir “sí o sí”, sin estar preparados para recibir huéspedes suele desgastar la relación de todos los involucrados: el administrador del hotel, el administrador de la obra, la franquicia (si la hay), el propietario, los proveedores, las autoridades, los colaboradores y por supuesto los huéspedes. Siempre habrá rupturas dolorosas. Una vez abierto el hotel, la mayoría de las deficiencias serán adjudicadas al administrador que asumió la responsabilidad de abrir y que ahora, “no hace su magia”, inclusive olvidando que en el presupuesto se incluye un “ramp up”, período en el cual será necesario capital de trabajo para afrontar los compromisos financieros de los primeros meses de operación.
La franquicias hoteleras de mayor prestigio NO permitirán que abra un hotel sin los servicios que el huésped espera de su marca, adicionalmente se asegurará de que se cumplan con las normas de seguridad, se tengan los seguros, los permisos y las licencias de operación, se hayan efectuado los procesos de entrenamiento, se tengan inventarios y staff completos, y las áreas de servicio o “back of the house” estén en condiciones óptimas, estén conectados los sistemas de reservaciones al de recepción y se tenga capacidad de cobro y de pago, se tenga el amueblado y equipamiento adecuado, etc., cosas que el huésped da por hecho, o intuye, y que para él son imposibles de verificar, pero confía en la marca, y en una administración profesional.
Por supuesto, las franquicias hacen su mejor esfuerzo para evitar la apertura de un hotel al que le falte algún básico ya que va su prestigio de por medio, el valor de una marca se sustenta en el cumplimiento de su promesa de valor al consumidor final. Cuando un propietario independiente ha construido su propia marca y tiene plena conciencia de que su nombre y su honorabilidad están comprometidos, hacen trabajos de apertura de hoteles excepcionales.
Con marca o independiente, hay veces en que en el proceso de apertura de un hotel “llega el agua a los aparejos”, al punto en el que la única solución parece ser abrir “sí, o sí”, y es cuando un operador o un gerente profesional deben prevenir al inversionista de las consecuencias que acarrea abrir un hotel que aún no está listo para recibir huéspedes, y tendrá que evaluar muy seriamente asumir los riesgos, o negociar una terminación anticipada de contrato antes de permitir que el hotel abra con alguna deficiencia grave.
¿Qué tan frecuente es que un hotel tenga que abrir “sí, o sí”?
La respuesta corta es: “siempre”.
Si el inversionista y su operadora, o su administrador profesional no toman la actitud de abrir “sí, o sí”, los aplazamientos se hacen interminables y los costos incrementales incalculables. El hotel debe comenzar a generar los flujos calculados en el proyecto financiero “sí, o sí”. El hotel podría abrir aún con ciertos faltantes, y será necesaria la experiencia, los conocimientos y la ética del administrador profesional para medir los riesgos, hacer que todas las partes congenien y tomar decisiones acertadas para abrir.
¿Cómo?
“Sí, o sí”.
