¿Está la hotelería lista para aceptar la diversidad?

¿Orgullosos de qué?

En nuestra sociedad (siglo XXI) hay colectivos que comparten características no afines con las mayorías, y que sufren discriminación por parte de la población en general. ¿Alguien identifica en la historia de la humanidad a algún grupo social dominante que no haya discriminado a otro más débil?

En el caso específico de la hotelería somos capaces de discriminar a colaboradores, pero también de discriminar a huéspedes. Les doy algunos ejemplos:

Hace algunos años trabajé en Cozumel, en donde descubrí un nicho de mercadoque en Australia se explotaba exitosamente, el de buzos con alguna discapacidad. Cuando presenté mi proyecto a los propietarios del hotel, me respondieron burlonamente que “la gente normal nos vamos a deprimir de ver a los enfermitos”. 

Conocí un hotel en el que la propietaria, sentada tan ancha cual era en el lobby de su hotel, seleccionaba a “sus huéspedes” por su aspecto físico y por el tipo de equipaje que traían al llegar a recepción (con o sin reservación) y daba la seña al recepcionista de rechazar a quien -a su Victoriano criterio- no tuviera “un aspecto decente”.

Aquí, aprovecho para hacer una penosa confesión. Hace muchos, pero muchos años yo mismo me sulfuré con mi gerente de ventas al recibir a un grupo de hippies, greñudos y muy mal vestidos. Bertha Idalia Tamez (mi gerente de ventas) trató de calmarme diciéndome que el grupo no iba a vandalizar el hotel, que estaban pagando muy buena tarifa, y que eran gente muy decente. Ese día conocí a Alex Lora. Mi gerente de ventas tenía razón y yo ese día tuve mi lección.

Son casos extremos en los que se discriminó a los huéspedes, aún a aquéllos que podían pagar por los servicios del hotel. Tal vez ustedes conozcan casos más o menos dramáticos; pero ¿qué hay de nuestros colaboradores?

En un mundo laboral ideal, no deben ser parte ni del perfil del puesto, ni de la entrevista de trabajo de un candidato, ni el color de su piel, ni su origen étnico, ni su aspecto físico, ni la edad, ni su nivel socioeconómico (o código postal), ni su estado civil, ni si es mamá, o quiere, o no quiere ser mamá, ni las creencias religiosas, ni sus preferencias sexuales. Si usted cree que alguna de las anteriores tiene que ver con la capacidad profesional, creo que usted y yo estaremos en desacuerdo.

¿Tatuajes visibles o tatuajes sobre tatuajes, u orificios en lugares inverosímiles o de tamaño colosal, color de pelo y uñas de colores que hablan de un estilo de vida? Creo que una persona con ese tipo de peculiaridades artificiales externa de manera honesta su personalidad, y será el reclutador quien ponga frente a frente la personalidad del individuo con la del negocio, para asegurar que sean compatibles. En el restaurante El Hueso, de Guadalajara, por ejemplo, la mayoría de sus muy eficientes colaboradores pueden identificarse con algunas de estas características.

Pero hasta aquí, no hemos hablado de lo que yo llamaría diversidad funcional, que es una condición que presentan aquellas personas que no pueden ejercer las mismas funciones igual que la mayoría, son discapacitados, minusválidos, personas con capacidades diferentes, o como prefiera usted identificar.

Los hoteleros nos damos baños de pureza colocando estacionamientos para minusválidos, poniendo rampas, diseñando habitaciones de acuerdo con los reglamentos de los Estados Unidos (American Disabilities Act), pero nunca he visto una promoción dirigida a este tipo de huéspedes, ni banderas que indiquen nuestro orgullo por tener instalaciones diseñadas específicamente para ese tipo de viajeros.

Recuerdo que alguna vez vi una campaña de reclutamiento de una cadena hotelera en la que daba la bienvenida a solicitudes de empleo para este tipo de trabajadores ¡Enhorabuena! Pero nada más.

Después de 26 años en IHG, puedo contar con los dedos de una sola mano a los colaboradores incluidos en el concepto de diversidad funcional que conocí: en Holiday Inn León, un steward invidente, en Holiday Inn Monterrey Parque Fundidora, un colaborador de áreas públicas sordomudo, en Holiday Inn San Luis Potosí, un chofer parapléjico, en una central de reservaciones, una persona con parálisis infantil, los cuatro extraordinarios trabajadores.

¿Cómo podemos saber si somos incluyentes o no? ¿Cómo podemos saber si estamos preparados para abrazar con orgullo la bandera de la diversidad y de la inclusión?

Se me ocurre que para tener alguna conclusión respondamos las siguientes preguntas:

¿Cuántos de nuestros ejecutivos de ventas tienen una identidad indígena? ¿Por qué será más difícil que los reciban nuestros clientes? ¿Por qué la mayoría de las personas con identidad indígena ocupa los puestos de menor jerarquía en nuestro hotel?

¿Cuántos de nuestros ejecutivos de primer nivel estudiaron en el Conalep? ¿Tenemos un programa de desarrollo institucional con la escuela técnica de nuestra comunidad? ¿Hemos llevado a alguno de estos estudiantes a tomar un puesto ejecutivo en el hotel?

¿Alguna vez preferimos contratar al bonito (o bonita) en lugar de contratar al experto profesional? ¿Hemos escuchado a algún jefe mencionar que sólo quiere contratar a gente bonita? ¿Quién le dio a ese jefe la categoría de bonito?

¿Cuándo hemos visto catálogos de uniformes hoteleros que reflejen la imagen real y común de nosotros y nuestros colaboradores?

¿A cuántos miembros de comité de operaciones o de comité ejecutivo mayores de 55 años hemos contratado en nuestra vida?

¿Nuestros anuncios de reclutamiento incluyen el odioso texto discriminatorio refiriéndose a la edad deseable del candidato? Pongámonos de acuerdo: ¿A qué edad deseamos ser desechados de la vida laboral?

¿Alguna vez le negamos el trabajo a una mujer por estar casada o por la sospecha de que estaba embarazada? ¿Y sus derechos?

Analicemos ahora la diversidad funcional en nuestros hoteles:

¿Cuántos colaboradores discapacitados trabajan actualmente en nuestro hotel?

¿Tenemos descripciones de puestos o políticas adecuadas a la posibilidad de contar con este tipo de colaboradores?

¿Sabemos si algún colaborador esconde una discapacidad por miedo a que se burlen de él, o lo discriminen?

¿Ha buscado usted colega hotelero a asociaciones civiles o instituciones que ayudan a personas discapacitadas para desarrollarlos como colaboradores de su propio hotel?

La lista es extensa: parapléjicos, personas a las que le falta alguna extremidad, personas con ceguera total o parcial, sordos, mudos, o sordomudos, con afasia o disartria, con autismo, parálisis cerebral o infantil, o con algún síndrome, como el síndrome Down y un largo etcétera.

Cada vez escasea más la mano de obra experta para nuestros hoteles. Abra su mente y su corazón para encontrar aquí alguna buena idea para completar su plantilla.

O, ¿Será cierto aquello que me dijo el propietario del hotel en Cozumel “la gente normal nos vamos a deprimir de ver a los enfermitos”?

No es sólo la hotelería la que carga con este tipo de prejuicios; es la sociedad, toda, la que alienta ya sea con una hipocresía monumental o un cinismo aberrante la discriminación hacia los grupos vulnerables.

Por desgracia, nos falta mucho como sociedad para desarrollar la inteligencia, la solidaridad, la tolerancia y el amor para aceptar a cada ser humano tal como es.

Orgullosos ¿De qué?