Es increíble la inteligencia que los países ricos tienen en materia de turismo. Alguna vez Paco Madrid (el doctor de la Universidad Anáhuac) discrepó conmigo cuando le dije que, en mi opinión, en México carecemos de información válida para la toma de decisiones en materia de turismo y de lo necesitados que estamos de investigación seria y profesional para desarrollar nuestros productos y mercados. Recuerdo que en esa plática me volvieron a dar ganas de estudiar el doctorado.

En mi búsqueda de información enriquecedora para mi profesión he encontrado innumerables recursos y herramientas, casi toda extranjeras: HVS, STR, Euromonitor, HSMAI, Skift, entre otras.

Y fue precisamente en Skift en donde encontré la historia de los 20 años de las reservaciones Online, contada por sus protagonistas. ¡Imperdible!

Las reservaciones a través de internet cambiaron todo lo que sabíamos acerca de comercializar hoteles. Las campañas para atraer clientes por internet se han convertido en “experiencias religiosas”.

A través del internet, con costos directamente proporcionales al desempeño, se pone al alcance real de miles consumidores potenciales hoteles en cualquier parte del mundo; hoteles que prometen ser como él, completamente afines con sus personalísimos gustos, usos, costumbres, estilo de vida, preferencias y presupuesto, obteniendo del cliente potencial toda la atención (e ilusión) y pidiéndole hacer su reservación con un solo click y su pago seguro con PayPal.

Lo de hoy contra el pasado, cuando a través de medios masivos en cadena nacional (de preferencia con López Doriga o Jacobo Zabludovski) se invitaba a millones de televidentes ubicados de costa a costa y de frontera a frontera a “pedir una langosta en su próxima estancia a un hotel de una ciudad a la que nunca iban a ir”; pero varios millones iban al baño y se perdían el anuncio del “creativo genial de moda” (deberían legislar los legisladores para que estuviera prohibido ir al baño en los anuncios), otros aprovechaban para dar un rol a otros canales en los anuncios, ¡Y lo peor! la mayoría nunca vería una langosta en su vida. ¡Pero esos anuncios si los ve mi chofer! Interpelaba un viejo propietario de hotel. ¿Y a qué costo? Gastándose todo el presupuesto del año en uno o dos anuncios, o con contratos de intercambio en los que alguien salía perdiendo. Y el clásico mensaje televisivo “NO llame ahora”, porque la central de reservaciones ya cerró, mejor “acuérdese del teléfono para que mañana haga la reservación”. ¿Y si se le olvida el teléfono?… Pues deberá reforzar el número de teléfono con anuncios en el periódico… ¿Pero cuál periódico?… En México no había (ni habrá) periódicos impresos de circulación nacional… Entonces que te entreviste Pedro Ferriz ¡Ah! y llámale por teléfono a tus clientes para que oigan la entrevista… O mándales una carta.

Hay cosas que no cambian, por ejemplo: ciertos segmentos de mercado siguen requiriendo el trato personal de un ejecutivo de ventas bien entrenado. Otro aspecto vital e inamovible de nuestra industria es la experiencia del huésped: cómo se la imaginó (expectativa), cómo le fue (realidad-percepción) y lo que platicarán después (a millones).

Hay cosas que no cambian, por ejemplo: el dueño del canal que se apodera del cliente y se convierte en el socio mayoritario del hotelero, pero sin incurrir en el riesgo que representa invertir en infraestructura. Nunca faltan los “ventajosos” (diría mi suegra).

Según Skift el pionero de las reservaciones por internet fue American Airlines a través de una herramienta llamada eAAsySabre, creada para que los consumidores pudieran hacer reservaciones para viajes en avión, hoteles o renta de autos… Muchos años antes del nacimiento de las “online travel agencies” (OTAs) como Travelocity, Preview Travel, Expedia, Priceline.com

Les recomiendo escuchar las historias (son podcasts) muchos de ustedes sufrirán regresiones a etapas tempranas de su profesión… Cuando lo “cool” era mandarle cartas a los clientes.

Hasta la próxima.