Disruptores que no agradan a la hotelería:

Recibí un par de notas en mi correo electrónico personal con comentarios acerca de la última entrada a mi blog. Alguna vez descifraré la razón por la que 99.99% del millón de comentarios a mi blog son “spam” y mis tres heroicos seguidores tienen que usar mi correo personal (felipedejesusriosromo@hotmail.com) para ofrecerme su opinión ¡Gracias Gerardo Galindo! (bueno, corrijo: uno).

Les recomiendo el siguiente artículo de “hosteltur” http://www.hosteltur.com/112336_airbnb-nueva-york-supera-adr-hotelero-tres-sus-cuatro-barrios.html

En este artículo encontrarán información muy interesante acerca del impacto de AirBnB en los hoteles de Nueva York, incluyendo los cuartos vendidos y tarifa promedio por barrio.

Quiero seguir hablando de este tema porque esta semana que estoy en Atlanta, me los topé en los titulares de los principales periódicos y noticieros en Estados Unidos, compitiendo contra los insufribles Trump vs Clinton.

Como decía en mi pasada entrada, a los negocios denominados “disruptivos” se les llama así porque cambian el orden establecido (meten el desorden).

La pregunta es: ¿Quién creó el orden establecido?

La respuesta es: las instituciones que administran u ostentan el poder.

Obviamente Uber, las agencias de viajes online (OTAs) o AirBnB pueden representar pérdidas, para taxistas en el primer caso y en los otros dos a hoteleros establecidos bajo las normas tradicionales.

Uber ofrece al consumidor servicio a través de una plataforma móvil, con pago a través de tarjeta de crédito, con tarifas informadas, genera factura fiscal y son carros nuevos, se puede ver en un mapa en el teléfono celular la ubicación y tiempo que le tomará llegar al conductor, su nombre, tipo de auto, color y número de placa.

¿Por qué los taxistas tradicionales no evolucionaron? ¿Por qué ahora los consumidores deberíamos pagar las consecuencias de que los taxistas se hayan estancado? Independientemente de la razón por la que se estancaron, o la razón por la que los obligaron a estancarse.

¿Y la hotelería? La hotelería que más conozco es la Hotelería Mexicana:

Los primeros negocios de hospedaje en México se instalaron a lo largo de caminos entre lejanos poblados, en destinos de paso (hospederías y paradores) y ciudades en las que se asentaban los poderes regionales; el viaje en sí era el canal de distribución, la promoción y la venta, “el viaje es el mensaje” diría McLuhan si hubiera sido hotelero. Posteriormente el crecimiento se concentró en hoteles ubicados en estaciones de tren (gracias Don Porfirio). Y la mayoría de éstos ya desaparecieron o pasaron a la estadística de los hoteles sin estrella.

A principio del siglo pasado nuestros abuelos vieron el crecimiento de elegantes hoteles en todas las capitales mexicanas; algunos de estos hoteles tienen más de 100 años y aún están en servicio, el Ritz en la ciudad de México, el Ancira en Monterrey o el Fenix en Guadalajara, el Everest en Ciudad Victoria o el hotel Inglaterra de Tampico, el Mocambo de Veracruz son ejemplo de ellos; en todos ellos me hospedé hace más de 30, 40 y 50 años cuando aún eran los mejores en sus ciudades y de los mejores de México.

La hotelería independiente y tradicional floreció; inclusive hubo esfuerzos del gobierno por promover el turismo independiente y utilizarlo como una sanísima fuente de generación de riqueza. ¿Hay algún destino que pueda darnos una idea de cómo era esa hotelería revolucionaria, moderna e institucional? Sí: Acapulco. ¿Qué es de Acapulco hoy? Cada quien tiene su opinión. La mía en una palabra: tragedia. Aunque parece que hay muchos que lo desean, ojala no desaparezca.

¿La hotelería de Acapulco tendrá derecho de quejarse de los huéspedes internacionales que dejaron de visitarlos para irse a destinos como Cancún o alguna isla del Caribe? Creo que no.

En los años setentas y ochentas a raíz del impulso de una Olimpiada y un Mundial de Futbol, la hotelería mundial volteó los ojos hacia México y así, las cadenas (marcas) hoteleras entraron al mercado mexicano y comenzaron a ser protagonistas de nuestra historia. En esos años nace, crece, se reproduce y desaparece Nacional Hotelera, una magnífica cadena hotelera nacional administrada por el gobierno (en dónde trabajé y en donde tuve la oportunidad de conocer a Rodolfo Casparius).

La hotelería mexicana sigue evolucionando a un paso menos acelerado que la hotelería en países desarrollados. En México ya llegamos al punto en el que los hoteles de marca están devorándose a los hoteles independientes y tradicionales. Pero que yo recuerde, ningún hotelero de la vieja guardia acusó a Holiday Inn, Casteles de México (otro desaparecido) o a Hyatt, que en los ochentas entró y salió de nuestro mercado (¡Hola Rodolfo López Negrete! Agradezco no me hayas contratado en tu hotel de Villahermosa), de representar una competencia desleal por tener mejores sistemas de reservaciones, fondos de mercadotecnia más agresivos y ventas sustentadas en la sinergia de su propio volumen, vendedores güeritos, etc… al contrario, Best Western, Howard Johnson, Choice, no han dejado de afiliar hoteles independientes en México desde entonces. En efecto, en respuesta a las presiones del mercado, algunos hoteleros se afiliaron a alguna marca, y otros han luchado por mantener una clientela leal gracias a su servicio; sin embargo otros, otros sí desaparecieron del mapa.

Así, hace 20 años nace con pañales de seda, pompa y circunstancia, apantallando y deslumbrando a la industria turística, pero especialmente a los hoteleros los disruptores número uno de la hotelería moderna, me refiero a las agencias de viajes por internet. Todos los hoteleros queríamos formar parte de ella, era la novia con la que todos queríamos andar. Y aunque en 20 años se hizo vieja y mañosa, aún hoy en día los gerentes de ventas incipientes y mercadologos hoteleros en ciernes siguen viendo a estos canales como “la onda”, muchos hoteleros independientes e inversionistas que no quieren afiliarse a una cadena los ven como un sustituto de franquicia (como pa casarse con ella).

Se autodefinan o no agencias de viajes por internet, todas ellas son disrruptoras: desde Sabre hasta Amazon, pasando por Travelocity, Tribago o Google, todas estas ilustres señoritas ven en la hotelería un campo como ellas quisieran ser (vírgenes) para llevar agua a su molino con poca inversión, nada de riesgo y excelentes utilidades ¡Mejor Imposible!

La historia nos demuestra claramente que las empresas hoteleras corren el riesgo de morir y las cadenas hoteleras sí tienen el poder para luchar por su subsistencia, y lo utilizarán siempre que puedan. Y están en su derecho. Lo utilizarán en contra de las agencias de viajes por internet (y cualquiera de sus denominaciones o disfraces) lo utilizarán en contra de AirBnB, en contra del fisco y en contra de cualquiera que reduzca las ganancias de sus clientes: los inversionistas que arriesgan en ellos.

Finalmente, esta situación nos ofrece una buena oportunidad para la reflexión.

¿Por qué los huéspedes tienen la horrible y deshonesta tendencia a ser más leales al canal de distribución que a una marca hotelera? ¿Hay alguien corriendo más rápido y con más inteligencia que nosotros?

¿Por qué los susodichos huéspedes podrían preferir hospedarse en la dimensión desconocida, antes de aburrirse con más de lo mismo en un hotel de cualquier marca reconocida? ¿No nos estaremos estancando?

¿Es que de veras los huéspedes pueden ser tan tontos como para no entender lo que nos esforzamos por ellos? ¡Ingratos!

El universo conspira en contra de los tontos.

No creo que haya una sola respuesta. Lo que sí sé es que el mundo ofrece interesantes oportunidades a quien sabe hacer las preguntas correctas y da respuestas acertadas, respuestas que pueden doler pero que siempre impulsan el crecimiento.

¡Que se sigan divirtiendo!