Descubre la Verdad. - Hotelería Mexicana

Descubre la Verdad.
El Consejo de un Líder.

En el mundo de los negocios, y más específicamente en el campo de la mercadotecnia, se repite y se asienta como una verdad inobjetable que “la percepción es la realidad”, y nada más falso que ello.

La percepción es una interpretación mental, mientras que la realidad es lo que existe. La realidad no está sujeta al criterio o a las decisiones de las personas. Los científicos desarrollan sus teorías basadas en un método objetivo e implacable para descubrir la realidad. Los gobiernos no pueden hacer leyes para cambiar la realidad. La tierra no es plana por el simple hecho de que así la percibamos. Los hombres no son mujeres sólo porque así se perciban.

El tema viene al caso porque un líder toma mejores decisiones cuando las basa en la realidad y no en las percepciones, sean de quien sean, inclusive sus clientes. Quien lo haga así resolverá de manera más eficaz los retos de cada día.

Y dicho lo anterior, me referiré al libro “Creating Magic” de Lee Cockerell, líder emblemático y ex vicepresidente de operaciones de Walt Disney World ® Resort. En su libro, Cockerell nos presenta diez estrategias de sentido común de liderazgo que puso en práctica en su paso por Disney.

Una de las estrategias de sentido común que Cockerell plantea es “Learn The Truth”, que podemos traducirlo en acepciones como “recolectar la verdad”, “saber o conocer la verdad”, “buscar la verdad”, “descubrir la verdad”. No dice “Interpret Perceptions”, “interprete las percepciones”.

Ignorar una realidad que afecta el desempeño de su empresa es un lujo que debe evitar a toda costa ya que puede costarle muy caro, desde que se pierda la confianza en usted, hasta la pérdida de su empleo.

No faltará quien refute el argumento anterior diciendo que es imposible estar enterado de todo lo que sucede en la empresa, y yo tendría que darle la razón; sin embargo, no escribo este artículo para ayudarle a justificar su ignorancia o para compadecerme de quienes pierden su empleo por “no estar enterados”, sino para compartir con mis estoicos lectores las nueve tácticas que Cockerell implantó en Disney para “descubrir la verdad”; tomo el orden de sus conceptos sin repetir textualmente sus criterios, sino salpimentando sus nueve tácticas con mi propio punto de vista. Si quiere usted saber exactamente lo que dice Cockerell, le recomiendo (mucho) comprar el libro.

Salir de la oficina y hacer recorridos rutinarios. Si usted se pasa más tiempo en su oficina que caminando su hotel, seguramente estará perdiéndose de mucho de lo que sucede en su operación. Haga recorridos rutinarios para detectar todo aquello que se pueda mejorar de manera inmediata, aquello que no nos gusta que los huéspedes vean, de tal forma que pueda comunicárselo al responsable del área y posteriormente verificar si se implementaron las medidas correctivas de manera inmediata, y si no, ofrecer el apoyo necesario para que se resuelvan.
Tener una visión a nivel de piso. Si usted es de los gerentes que no utilizan sus propios servicios, si no permite que su familia los utilice, o no permite que sus colaboradores lo hagan, mi hipótesis podría ser que usted es un gerente “centavero” y que estas actividades las ve como un gasto innecesario, o bien, que usted no ha gestionado un procedimiento adecuado para obtener información después de que usted, sus colaboradores, o sus familias, utilizan sus propios servicios. En este sentido, por ejemplo, es una pena que la “gerencia en turno de fin de semana” se haya extirpado de muchos hoteles; quienes eliminaron esta práctica manifiestan que dejaron de hacerlo porque: 1) “la gente” abusa del beneficio, 2) “la gente” no quiere perder su fin de semana, 3) “la gente” ya no tiene vocación de servicio como antes, 4) “la gente” no cumple con los protocolos de las guardias, 5) que sale muy caro. Si quiere ponerme de mal humor, argumente diciendo que “la gente”… lo que sea, ya que hacerlo es poner sobre la mesa un argumento sin sustancia ¿Quién es “la gente”?, también habla mucho de su falta de liderazgo. Y bueno, hablando de las guardias de fin de semana, cuando yo era joven (hace muchos, pero muchos años), las veía como un privilegio, como una oportunidad de aprender, era algo así como si Checo Pérez me prestara las llaves del RB-18 para correrlo el fin de semana, era como ser “presidente por un día”, ser EL gerente, amo y señor responsable de la operación, aunque sabía que el gerente siempre estaba disponible a la hora que se me atorara la carreta (o en términos de F1, me tuviera que ir a pits).
Reunirse periódicamente con su comité ejecutivo y comité de operaciones, en juntas muy objetivas, con tiempo limitado. Cockerell propone 4 temas a tratar en cada reunión: la gente, los procesos, los proyectos y las utilidades. Y estoy de acuerdo. Cada jefe debe tener control absoluto de la situación de su equipo, del funcionamiento de su departamento, del avance de sus proyectos y de la generación de utilidades de su departamento (costos y gastos de las áreas que no tienen ingresos).
Hacer reuniones en pequeños grupos. ¿Alguna vez ha invitado a desayunar a un grupo de camaristas? ¿Alguna vez ha invitado a tomar café y galletas a los operarios de mantenimiento? Yo sí. ¿Y para qué lo he hecho? Para que me den información del desempeño de su área, qué les preocupa, en qué creen que podamos mejorar, o simplemente si tienen algo que decirme. Esto me ha servido para detectar problemas, me ha dado ideas para mejorar el servicio, me ha ayudado a dirigir esfuerzos comerciales, he reducido riesgos, etc. A veces, los colaboradores no quieren hablar en un ambiente grupal, entonces deberá abrir rutas de comunicación directa y de ser necesario confidencial (hay muchas maneras de hacerlo). Pero este ejercicio NO sirve si usted no toma acciones concretas basadas en los comentarios o recomendaciones que le hagan, usted debe dejar claro qué sí hará y cuándo, o qué no hará y por qué.
Ganarse su confianza. Un líder tiene seguidores porque es confiable; la confianza se gana haciendo lo que se dice, lo que se piensa y lo que se promete. Un líder tiene seguidores porque éstos saben que no van a ser traicionados, ni utilizados.
Investigar la historia completa. No debemos quedarnos con la primera versión. Si un colaborador nos expone un problema y nosotros no sabemos cómo hacer que nos diga todo lo que cree, no tendremos un panorama completo de la situación. Cockerell dice que muchas veces el colaborador puede expresar un problema de manera sincera pero incompleta y que es conveniente ahondar en la preocupación del colaborador y hacer ciertas preguntas como “¿Hay algo más que quieras compartirme?”. El líder debe estar muy atento a la comunicación no verbal del colaborador y tratar de detectar si hay algo más que no se haya dicho. Otro aspecto que debe cuidar es la toma de decisiones con una sola versión. Es increíble cómo puede cambiar la perspectiva de una persona cuando escucha varias versiones del mismo hecho; pero ya dijimos, la realidad no es percepción y los hechos no son opiniones.
Responder las preguntas difíciles. ¿No cree usted que sus colaboradores arden de ganas por hacer preguntas álgidas? Tales como, ¿Por qué no hay reparto de utilidades? ¿El nuevo proceso es para mejorar el servicio o para reducir personal? ¿Por qué los sueldos no suben igual que la inflación? Al ganarse la confianza de sus colaboradores quedará expuesto a que le hagan preguntas cuya respuesta puede ser toda una encrucijada, para lo cual tiene dos opciones: o se olvida de ser líder, o las responde con honestidad asumiendo las consecuencias (aunque no necesariamente se deben responder en el momento). ¿Y por qué queremos que nuestros colaboradores nos hagan preguntas difíciles? Porque en la mayoría de los casos reflejarán de forma positiva lo que se dice en corrillos, y es necesario que usted los sepa.
Obtenga evaluaciones de usted mismo. En las evaluaciones de desempeño que usted hace a sus colaboradores (óptimamente cada mes), usted les da información acerca de su desempeño, no su percepción, sino la realidad, con base en resultados y hechos específicos; es allí en donde usted se debe abrir y preguntar cándidamente a su colaborador en qué puede usted mejorar. Una evaluación 360 es un excelente recurso, pero si usted quiere ser buen líder, no debe esperarse a su implementación, sino buscar permanentemente cómo mejorar.
Constantemente evalúe sus gastos. Si usted es gerente general, mucha de la información que le pedirá el propietario del hotel estará relacionada con los gastos; Cockerell recomienda que el gerente sea quien apruebe cada factura, que verifique el alza de precios y cantidades solicitadas. Yo recomiendo además hacer “spot checks” con proveedores para verificar las cotizaciones y veracidad de las órdenes de compra. Sí, un poco de micromanagement no le hará daño y sí lo mantendrá en contacto cercano con el mundo real.