A los Directores Generales se nos paga por proponer y tomar decisiones, tanto estratégicas como operativas, con sus diferentes niveles de riesgo, las cuales ejecutamos a través de personas, con el objetivo de pasar de un estadio actual a uno futuro deseable.

Antes de ser Director subestimaba el valor de contar con una declaración de misión y visión, tal vez por haber visto tantos hoteles con misiones y visiones incumplidas. Precisamente hace un par de semanas hicimos una reunión en un hotel campestre cuyo servicio y condición física eran deplorables; sin embargo presumía en un vistoso cartel la siguiente misión “Nuestra misión es proveer excelencia en todo lo que hagamos para beneficio de inversionistas, huéspedes, empleados y comunidad”, y en otro hablaba con orgullo de su visión: “Seremos reconocidos como uno de los mejores hoteles del mundo por generar experiencias memorables de excelencia para hombres y mujeres de negocios y vacacionistas que buscan servicios de calidad tipo business class, de recreo-spa, y con centro de convenciones y congresos”. Pensé para mis adentros: “he visto peores” (Por cierto ¿se puede pensar para las afueras?).

La primera tarea del Director es entender el modelo de negocio de la empresa (factores de productividad, su organización, sus procesos, gastos y costos, objetivos financieros, etc.), su mercado (ventajas competitivas y comparativas, competidores, clientes, barreras, sustitutos, oportunidades, canales, etc.), el entorno político, económico y social, y agréguenle los etcéteras que quieran. Esta información le permitirá entender o definir la razón de existir de la empresa, y si logra declararlo con el menor número de palabras posibles, de forma que pueda resaltar a quién beneficia, cómo lo beneficia y cómo lo que hace es diferente de su competencia, irá por buen camino, ya que la misión se convertirá en la guía permanente para tomar decisiones (y riesgos) operativas.

El Director también debe saber qué espera en el mediano y largo plazo el Propietario o el Consejo de Administración; si el Director es Propietario o Presidente de Consejo de su propia empresa deberá asegurarse de las expectativas a largo plazo de su cónyuge o como dicen en IHG su “significant other”. Don Gastón Azcárraga Tamayo siempre nos decía que todos tenemos un jefe, en su caso -decía- era su esposa. Imaginarse el futuro, y planear lo que imaginamos de tal forma en que se puedan fijar responsables, plazos y metas, hará que la misión (razón de ser) pueda evolucionar o desarrollarse a lo largo del tiempo. Don Gastón hablaba de “la permanencia de la empresa en el mercado”.

Es tarea del director entonces, proponer y tomar decisiones operativas, de corto plazo, aquéllas relacionadas con la misión; y estratégicas, de largo alcance, y relacionadas con la visión. Con los riesgos que impliquen. El riesgo siempre consiste en que las cosas no se den como habían sido previstas resultando perjudiciales, o dando menores beneficios que los esperados. Lo que puedo decir con total convicción es que no hay mayor riesgo para una empresa que no tomar decisiones, tomarlas y no ejecutarlas, o ser timorato a la hora de hacerlo.

Conocer la misión y tener un mapa del futuro es sólo el inicio, ya que se ejecutan las decisiones a través de las personas, y es entonces cuando el Director debe arremangarse y hacer que las cosas se hagan.

¿Cuál es entonces la tarea más importante del Director General?

Hemos escuchado decir que las mejores cosas nos suceden cuando se alinean los astros y la energía del universo confabula a nuestro favor. No sé de ese tema, pero me permite explicar la principal tarea del Director:

La más importante tarea del Director es que cada una de las tareas bien hechas de las personas involucradas en la empresa, y toda la energía de esas personas confabulen para lograr o superen objetivos comunes y se transite a un estadio deseable, a lo que usualmente se le denomina éxito.

En realidad lo que el Director General dirige no son empresas sino personas, una empresa ni siquiera tendría razón de existir si no fuera por personas. Las máquinas, la tecnología, los sistemas económicos pueden reducir el número de personas involucradas en el funcionamiento de una empresa, pero nunca podrán ser eliminadas por completo.

No dirigimos empresas, ni sistemas, ni máquinas; dirigimos personas. Y las personas son impredecibles, volubles, tienen necesidades físicas y también emocionales, sin contar con su infinita gama de personalidades y etapas de la vida que dejan secuelas, y que gracias a Dios mantienen con trabajo a los psicólogos.

Indudablemente las relaciones interpersonales suelen ser complejas y lograr que todos dirijan su energía a trabajar alineados con objetivos comunes, con indicadores de éxito compartidos, se convierte en el principal (¿y único?) reto del Director General, ya que independientemente de la estrategia y de quién la haya diseñado, el éxito siempre dependerá de la calidad y la energía en que sea ejecutada por las personas.

Había quedado de platicarles acerca del Hotel Fénix… Para la próxima. Lo prometo.

¡Que se sigan divirtiendo!