Covid-19, el catalizador de la nueva era digital en la hotelería.

Por meses mantuve la posición de que, con el paso del tiempo, con la distribución de la una nueva vacuna y alguna medicina para curar el COVID-19, los consumidores globalmente iban a entrar en un periodo de negación colectiva y posteriormente olvidarse de los estragos de la crisis, para finalmente regresar a los hábitos de siempre. Ahora pienso diferente. Ahora creo que existe un antes y un después del COVID-19..

No cabe duda de que la pandemia del COVID-19 ya causó un impacto global irreversible en los hábitos, preocupaciones y convicciones de los consumidores. Después de meses de restricciones sociales, encierros, cuarentenas, así como la educación globalizada de cómo se transmiten las enfermedades, han llevado a la población a colocar como prioridad número uno la salud y la seguridad. Siendo el turismo uno de los sectores más afectados por la pandemia, los hábitos y comportamientos relacionados con esta industria, nunca volverán a ser como antes del COVID-19.

Antes de la pandemia, hacer turismo significaba salir de la rutina voluntariamente para vivir experiencias fuera del entorno habitual normalmente preconcebidas como agradables o estimulantes. Después de la pandemia, hacer turismo es una actividad que amenaza la salud y la vida de las personas. Subirse a un avión, explorar atracciones y experiencias diversas, hospedarse en un hotel, se convirtieron -en la mente del consumidor- en exponerse a riesgos que pueden resultar fatales, reduciendo así el espectro de lo concebido como agradable o estimulante.

Con justificada razón, el día de hoy los viajeros aún desconfían de los esfuerzos y protocolos de sanidad e higiene que los hoteleros hemos implementado. No me cabe duda de que tendrá más éxito aquél hotelero que sea capaz de ganarse la credibilidad y confianza de sus huéspedes a través de demostrar que es capaz de implementar y ejecutar con excelencia los protocolos de salud y seguridad, haciendo sentir a sus huéspedes que están verdaderamente preocupados mucho más allá que sus videos simpáticos (a veces inverosímiles), y su exhibición de sellos y certificados. El reto es ir realmente más allá del cliché comercial.

Skift entrevistó acerca de este tema a Sooho Choi, vicepresidente ejecutivo y director global de hospitalidad y viajes de Publicis Sapient. Para Choi, será casi imposible quedar bien con todos los consumidores en el tema de seguridad e higiene, pero ser consistentes y hacerlo de manera auténtica será clave para tener la aceptación del mercado, por otro lado, enfatiza que “la recuperación a largo plazo requerirá un cambio de mentalidad hacia la transformación digital y estructuras organizativas más ágiles”..

En el pasado, los viajeros tenían dentro de sus principales preocupaciones para seleccionar un hotel, su ubicación, la calidad de internet, la calidad de la experiencia proporcionada a través del contacto humano, etc. Y esto ya cambió:

De acuerdo con la encuesta global de Publicis Sapient (The Digital Life Index), 92% de los participantes mencionaron que el cuidado de la salud y los estándares de seguridad e higiene está dentro de los tres principales factores para elegir una línea aérea; mientras que el 78% de los entrevistados dijeron que contar con tecnología que evite el contacto (CONTACTLESS TECHNOLOGY) es uno de los tres factores más importantes para elegir un hotel.

Por lo tanto, la pregunta que debemos responder ahora, como hoteleros, es:

¿Qué experiencia puede ser mejorada a través de tecnología que sustituya el contacto humano?

Con relación a “CONTACTLESS TECHNOLOGY”, Sooho Choi considera que el COVID-19 “se ha convertido en uno de los mayores catalizadores de la transformación digital en las decisiones de la alta dirección, y será importante que las organizaciones inviertan en esta tecnología”. Será necesario adaptarse rápidamente, y hacerlo teniendo al huésped en el centro de nuestras decisiones siempre.

Será más exitoso el hotel o la marca hotelera que genere estrategias valiosas y diferenciadas para permitir que sus huéspedes interactúen digitalmente con sus servicios, ya sea a través de quioscos digitales, aplicaciones móviles, o datos biométricos, sustituyendo interacciones personales por interacciones digitales efectivas de alto valor.

¿Necesitaba la hotelería una pandemia para salir de su letargo y reinventarse? ¿Será realmente el COVID-19 el catalizador del nacimiento de una nueva era tecnológica para nuestra industria?

Que Dios nos permita vivir para verlo.