La Misión del gerente general de un hotel, con eMe mayúscula.

PRIMERA DE DOS PARTES.

¿Cuál es la Misión que el gerente general de un hotel debe cumplir y no fallar?

• Su liderazgo y conocimiento del mercado, que le permite llevar a su hotel a una penetración de mercado arriba de su competencia e ingresos superiores a los presupuestados. Buenos ingresos.
• Su talento y capacidad para mejorar procesos y crear valor a los consumidores, quienes lo premian con excelentes calificaciones, opiniones y comentarios en sistemas de retroalimentación propios y ajenos. Buena calidad.
• La admiración que goza por parte de sus colaboradores y seguidores, quienes ven en él un excelente ejemplo de calidad humana y congruencia en su vida. Excelente clima organizacional.
• Sus aportaciones a la comunidad y participación en asociaciones ciudadanas o gubernamentales en donde siempre aporta lo mejor de sus ideas y experiencia (a veces mundial). Liderazgo.
• Su inigualable aptitud para resolver problemas, respondiendo de manera inmediata a quejas o comentarios de huéspedes o superiores, documentando y dando seguimiento inmediato a todos los problemas de la operación. Capacidad de respuesta.
• Su disciplina en el cumplimiento de políticas y procedimientos internos y lealtad a la institución. Lealtad.

Lamento decirles que ninguna de las anteriores.

La reputación de un gerente general se construye a través de demostrar de manera consistente su capacidad de generar utilidades.

Y puedo ir un poco más lejos hablando de la capacidad de generar riqueza. Pero no lo haré, porque generar riqueza comienza por generar utilidades. Ya habrá oportunidad de hacerlo en otro artículo.

Un gerente general puede conocer muy bien su mercado, sus procesos, conocer y cumplir con las exigencias de un corporativo o de un propietario, podrá conocer a su gente y ser gran líder; pero si la propiedad a su cargo no genera utilidades consistentemente, por lo menos las necesarias para generar flujos y el retorno sobre la inversión, todos sus esfuerzos, su talento, su actitud y aptitudes resultan insuficientes para cumplir con su Misión (con eMe mayúscula).

El pecado original está en el desconocimiento que el gerente general pueda llegar a tener sobre las finanzas de un hotel, dicen que Marcus Lemonis (el presentador de “The Profit”, mal traducida en México como “El Socio”) fue quien dijo “si no conoces tus números no conoces tu negocio”. Nada más cierto que ello.

Definitivamente no estoy generalizando, conozco, he trabajado y trabajo con excelentes gerentes generales, que dominan “las tripas financieras” de sus hoteles y se convierten en aliados imprescindibles de sus operaciones.

Mi punto aquí es abrir los ojos a los gerentes generales o a hoteleros que quieran serlo, a quienes las matemáticas financieras y los números de sus hoteles o su departamento les representa un dolor de cabeza, o de plano nunca han mostrado interés en el tema. Señores, señoras, si no hacen un esfuerzo por cambiar, su vida está condenada a la mediocridad desde el punto de vista de crecimiento y reputación real hotelera; obviamente no me refiero a otras fases de su vida personal que seguramente podrá ser muy exitosa y feliz.

Este dilema ha tratado de explicarse, respondiendo a la pregunta acerca de la idoneidad del origen profesional del gerente general.

¿Cuál es el origen profesional ideal de un gerente general?

Esta pregunta ha rondado a lo largo de mi vida profesional en diversos foros.

Los contralores siempre se adelantan diciendo que un gerente general que viene de esa área es lo mejor, ya que dominan y conocen los números. Y mi respuesta siempre ha sido que los contralores de hotel buenos (que no hay tantos), son muy buenos para explicar el pasado y controlar el presente, pero difícilmente abren su mente para prever (visión anticipada) y cambiar el futuro.

Los ejecutivos que vienen de mercadotecnia suelen ser buenos gerentes generales desde el punto de vista de impacto en los ingresos y penetración de mercado, trato social y relaciones públicas, pero usualmente no se han interesado en su formación en el área financiera.

Los que vienen de división cuartos son muy buenos para estandarizar procesos, para ser disciplinados con sus jefes, son buenos ejecutores, pero les toma tiempo entender cómo sus decisiones impactan las finanzas de un hotel.

Conozco gerentes de recursos humanos que han llegado a la gerencia general, lo han hecho con base en prepararse técnicamente, han estudiado y aprendido los requisitos del puesto, y antes de dar el paso decisivo experimentaron en la jefatura en otras áreas (normalmente división cuartos o la subgerencia ejecutiva), los poquísimos que conozco que llegan a la gerencia han hecho trabajos sobresalientes.

No conozco gerentes de mantenimiento que hayan llegado a la gerencia general, ni a quien aspire a serlo.

Los gerentes de alimentos y bebidas -siempre he dicho- se exponen profesionalmente a la mejor oportunidad para prepararse como gerentes generales completos. En teoría, dominan áreas como generación de ingresos, relaciones públicas, creación y supervisión de procesos, control de costos, generación de utilidades departamentales por centros de consumo, control de inventarios, manejo de personal desde el punto de vista de administración y liderazgo, e inclusive, algunos han sido empresarios, etc. Pero los hoteleros hemos tendido a vilipendiar agriamente al área de alimentos y bebidas diciendo cosas como que alimentos y bebidas es “un mal necesario”, “los hoteleros no somos restauranteros”, “zapatero a tus zapatos” expresiones que personalmente detesto, pero que comprendo cuando veo el retorno sobre la inversión de los hoteles sin alimentos y bebidas, los mal llamados “EXPRESS” (y me callan la boca). La explosión en el crecimiento de hoteles sin alimentos y bebidas es directamente proporcional a la escasez, cada vez mayor, de buenos gerentes de esta área.

¿Quién entonces es el ejecutivo que tiene las bases profesionales idóneas para ser un excelente gerente general? ¿Cómo ha repercutido el fenómeno de profesionalización financiera en la administración y resultado de los hoteles?

Mañana les ofreceré, si no la respuesta, sí mi opinión profesional acerca del proceso necesario para que un gerente general logre consistentemente en su hotel la Misión con eMe mayúscula.

CONTINUARÁ.